Esta iniciativa fue formalizada con la resolución 49/2026, que se publicó en el Boletín Oficial, derogando la normativa vigente desde 2002 y estableciendo un nuevo marco para la gestión de reclamos de los pasajeros.
Con el nuevo procedimiento, cada administrador de aeropuerto deberá habilitar un formulario de reclamos en su sitio web, el cual deberá contar con campos obligatorios como el nombre del aeropuerto donde ocurrió el inconveniente, el tipo y número de documento del usuario, nombre completo, correo electrónico, número de teléfono y el texto del reclamo. Los administradores tendrán un plazo máximo de diez días hábiles para responder a cada queja, contados desde su presentación, utilizando el medio de contacto que el usuario haya proporcionado.
La señalización informativa sobre este nuevo sistema deberá estar disponible en español e inglés, contener el código QR que permite acceder al formulario, y ubicarse en áreas de alta circulación como los puestos de información, zonas de preembarque, locales comerciales, salas de espera, estacionamientos, baños y accesos a ascensores y cintas mecánicas, entre otros. Además, los carteles deberán incluir los canales de atención del organismo, el teléfono gratuito 0-800-999-67762 y el correo usuarios@orsna.gob.ar.
La resolución contempla dos escenarios según la infraestructura de cada operador. Aquellos aeropuertos que ya posean un sistema de gestión de reclamos deberán proporcionar al ORSNA acceso para su control, ya sea a través de un usuario o mediante una interfaz de programación (API). En caso de no contar con este sistema, los administradores podrán utilizar la plataforma del ORSNA y deberán remitir un informe mensual al organismo, que incluya los reclamos recibidos, las respuestas emitidas y el estado de cada uno antes del día 5 de cada mes. En ausencia de quejas, también deberán comunicarlo con la nota “Sin Novedades.”
Esta decisión se aplica a todos los operadores del sistema, incluyendo a Aeropuertos Argentina 2000 Sociedad Anónima, London Supply SACIFI, Aeropuertos del Neuquén Sociedad Anónima, Aeropuerto de Bahía Blanca Sociedad Anónima, el Ente Aeropuerto Internacional de Rosario (AIR) y el Ente Aeropuerto Sauce Viejo (ASV), entre otros.
La Gerencia de Operaciones y Experiencia del Usuario (GOYEU) tendrá la responsabilidad de implementar y supervisar el nuevo procedimiento.
También se han modificado tres artículos del Reglamento General de Uso y Funcionamiento de los Aeropuertos (REGUFA) para ajustarse a las nuevas disposiciones, y se derogaron las resoluciones ORSNA 155/02, 21/03 y 6/03, así como los artículos 3° y 4° de la resolución 84/2004, que regulaban el antiguo sistema de libros de quejas.
Este cambio comenzó a gestarse tras la pandemia, cuando se mantenían las restricciones de contacto físico. Hace seis años, el ORSNA había habilitado un formulario de contacto web con acceso mediante código QR como una solución temporal. Esta experiencia llevó a la decisión de establecer el sistema digital de manera permanente en todos los aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA).
La implementación de este nuevo sistema por parte del ORSNA forma parte de un proceso más amplio de digitalización que ya estaba reformando el sistema de reclamos en el transporte aéreo argentino. En noviembre de 2025, la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) había adoptado una medida similar al sustituir el libro de quejas en papel por canales electrónicos y telefónicos para los reclamos a las aerolíneas, conforme a la Resolución ANAC N° 774/2025.
Dicha normativa estableció que las aerolíneas, tanto nacionales como internacionales, deben ofrecer al menos un canal para recibir reclamos, garantizando su gratuidad y accesibilidad, con un tiempo de respuesta de hasta 30 días hábiles. Con la introducción de la Resolución 49/2026 del ORSNA, este proceso de modernización se amplía ahora a la infraestructura aeroportuaria.
